従業員の本音、理解できてますか？eNPS調査の実施で従業員の本当の気持ちを数値として可視化

2021年6月30日

企業が注目している、従業員のエンゲージメントを測る「eNPS（イーエヌピーエス）」をご存じですか？

eNPSは従来の ES (従業員満足度) よりも正確に職場への意識を把握できる指標のことを言います。

eNPSが高い企業ほど、従業員の離職率が低く、企業の生産性も高いと言われています。

そこで本記事では、eNPSについて語句の意味や計算方法、調査方法などをご紹介します。

eNPSとは？

eNPSとは「Employee Net Promoter Score　(エンプロイー・ネット・プロモーター・スコア)」の略称で、英語では以下の意味があります。

employee=従業員、Net=正味・引き算、Promoter＝推奨者・おすすめする人、Score＝点数・指標

総じて、「親しい知人や友人にあなたの職場をどれくらい勧めたいか」を尋ね、「職場の推奨度」を数値化したものです。

もともとeNPSは、顧客向けにNPS調査^※を実施していたアップル社が、社員のエンゲージメントを数値化するための指標として転用したことで誕生したもので、その後他の企業でも広く活用されるようになったと言われています。

NPS調査^※＝「Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）」の略。

顧客が企業やブランドに対して感じている信頼や愛着を表す。

顧客ロイヤルティを数値化する指標。

eNPSは、仕事へのやりがい、自社への愛着、業務やコミュニケーションに対する満足度など、従業員の意識を定量的に把握でき、次の改善アクションプランを明確にできるといったメリットがあげられます。

一般的に、eNPSが高い企業ほど従業員エンゲージメントも高くなり、また、業績や生産性も高くなる傾向があります。

eNPSとは？ラフールサーベイオリジナルデータとの相関性と活用方法

こちらの資料では、本記事の内容に加えて
・eNPSとは何なのか？なぜ重要なのか。
・eNPSの活用方法と導入時のポイント
・総合ラフールネス指数とeNPSの相関性
についてまとめています。

従業員の離職に課題を感じているご担当者様には是非注目していただきたい内容です。

eNPSの計算方法

従業員が親しい知人や友人に、企業や職場を勧めたいかどうかを質問して、0〜10までの11段階で評価してもらいます。

■質問項目例

・あなたは現在の職場を親しい知人や友人にどの程度おすすめしたいと思いますか？

・あなたは現在の職場で働くことを親しい知人や友人にどの程度おすすめしたいと思いますか？

専門家によるeNPS活用に関するディスカッションでは、1問よりは2問での計測のほうがより実感値に近いことが確認されています。

アンケートの回答は、0～10までの11段階で評価してもらいます。

評価がしやすいように、0と5と10の基準として以下の言葉を加えます。

0：全く思わない

5：どちらでもない

10：非常にそう思う

従業員の回答は、0～10までの数値で確認できるので、非常にシンプルで分かりやすく評価を把握出来ます。

9～10点をつけた人を「推奨者」、7～8点をつけた人を「中立者」、0～6点をつけた人を「批判者」と分類し、推奨者の割合から批判者の割合を引いたものがeNPSのスコアです。

例1）「推奨者」の割合が50％で、「批判者」の割合が20％だった場合、50％-20％＝30％となり、eNPSのスコアは30になります。

推奨者の割合が多く、批判者の割合が少ないほどeNPSのスコアは高くなるよう設計されています。

eNPSスコアが高いということは、職場を親しい人にも勧めたいと思っている従業員が多い、かつ良い職場環境であると言えます。

例2）「推奨者」の割合が20%で、「批判者」の割合が40%だった場合、20%-40%＝-20％となり、eNPSのスコアは-20です。

この場合は今の職場環境は難ありという判断になります。

eNPSと従業員満足度（ES）との違い

eNPSと従業員満足度（ES）との違いを解説します。

職場環境をより正確に把握できる

eNPS調査は、従来の従業員満足度（ES）調査よりも正確に把握できるといわれています。

従業員満足度（ES）調査では、「現在の職場にどれだけ満足していますか」という質問をします。一方、eNPS調査では「現在の職場を親しい友人や家族にどれくらい勧めるか」という質問をするため、高得点をつける心理的ハードルが従業員満足度（ES）調査よりも重くなります。

セグメントごとに最適なアクションを取れる

eNPS調査では、点数ごとに従業員を「推奨者」「中立者」「批判者」の3つにセグメント化します。

推奨者と批判者の傾向は全く異なるため、セグメントごとに対策を練る必要があります。

具体的には、セグメントごとの特徴や傾向を参考に、推奨者を増やすための施策や、批判者を減らして離職率を改善させるための施策を打つことが考えられます。

eNPSは最低2問から調査できる

従業員満足度（ES）調査は、あらゆる角度からさまざまな質問をするため、設問数が多くなりがちです。

それに比べてeNPSは、「自分の職場を親しい人にもすすめたいか」というメインの質問と、補足質問で自由回答形式の「その理由は？」という質問のたった2問から調査が可能です。

シンプルな質問なため、わざわざ外注委託しなくても社内でコストをかけずに調査することが可能です。

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eNPSを可視化することで得られる効果やメリット

eNPSを可視化することで、

・離職率の低下を実現

・リファラル採用の促進

・顧客満足度の向上による業績の向上

・チームや企業の生産性が向上

といった効果やメリットが得られます。

詳しく解説します。

離職率の低下を実現

仮に仕事の成果を上げている人が批判者であった場合、eNPS調査によって問題を洗い出せるため、優秀な人材の流出を防げます。

リファラル採用の促進

リファラル採用とは、自社の従業員に人材を紹介してもらう採用方法です。

eNPSのスコアが高くなることは、それだけ自社を友人や知人に紹介できるということなので、採用活動に積極的に協力する人が増えます。リファラル採用が促進され、結果、採用費用が軽減されるケースも少なくありません。

職場を理解している従業員が紹介する人材なので、良い人材が集まりやすいというメリットもあります。

顧客満足度の向上による業績の向上

eNPSを高める従業員は、顧客に対してより良いサービスを提供したいという気持ちが高く、熱意を持って仕事に取り組む傾向にあります。

顧客と密にコミュニケーションを取ったり、顧客が喜ぶサービスを提案したりなど、顧客満足度の向上につながりやすい姿勢を持っています。そのため、企業の業績を伸ばす好循環を生み出します。

チームや企業の生産性が向上

企業のことを自分ごととして捉え、自分と企業が成長できるよう、前向きに考えるようになります。従業員が自社に対する愛着を持ち、主体的に仕事に取り組むことは、企業の収益性に直結します。結果としてチームや企業の生産性をアップさせることにつながります。

eNPSに影響を与える想定要因

eNPSに影響を与える想定要因は以下です。

・「正当な報酬」

・「顧客への貢献感」

・「長時間労働」はeNPSにそれほど影響しない

eNPSの関連性とあわせて解説します。

「正当な報酬」

報酬は自身の働きに対する評価と受け取られます。そのことから、正当な報酬は自社に対する信頼度が増す結果へと結びつくと言えます。

「顧客への貢献感」

普段の仕事内容で、「顧客のために仕事をしている」と感じられる従業員のeNPSは高く、「顧客のために仕事をしていない」と感じる従業員のeNPSは低いという結果が出ています。

顧客への貢献度は仕事から得られる幸福感を高めます。それにより自社への愛着や信頼度、仕事のやりがいを感じやすくなることが分かります。

「長時間労働」はeNPSにそれほど影響しない

調査によると、もっともeNPSのスコアが高かった労働時間は5～9時間と9～12時間、次が15時間以上と5時間未満、もっともeNPSのスコアが低かったのは13～15時間でした。

もちろん過剰な労働は推奨されるものではありませんが、一概にそれだけがeNPSの低下につながる要因ではないと言えそうです。

eNPSの業界別平均スコア

日本国内の企業におけるeNPSの平均的な点数は-40〜-20程度で、一般的に米国企業と比べるとeNPSが低い値にあります。

理由として、日本人は中間的な選択肢を好む傾向があると言われており、職場に大きな不満がなくても4～6点の中間選択を選びがちです。4～6点は「批判者」でマイナスに該当します。そのため、日本でのeNPSの値はマイナスになりやすい傾向があります。

業界別に見ると、以下のような結果でした。

eNPSスコアが高かったのは官公庁・自治体・公共団体で-41.3。

eNPSスコアが低かったのは、低い順に出版・印刷関連産業、サービス業、運輸・運送業という結果でした。

また、「顧客への貢献実感」「評価」「報酬」ともに満点と回答した方のeNPSは32.39で、全ての評価が最低値と回答した方のeNPSは-96.88でした。

出典：株式会社ビービット｜eNPSは何によって上がるのかー16業界eNPS調査結果

eNPSを使った組織改善の手順

eNPSを使った組織改善の手順①〜⑤を、順を追って説明しています。

①プロジェクトの立ち上げ

調査〜施策実行〜振り返りまでを見るプロジェクトチームを結成します。

具体的には、手順の企画、スケジュール調整、役員への働きかけ、既存データの収集、調査のためのツールや外注の利用検討、予算獲得などの動きがあります。

②調査の実施

従業員に対してeNPSと個別の従業員体験満足度を計測します。

具体的には、従業員体験ジャーニーのリストアップ、サーベイ設計、社内マーケティングと調査実施などの動きがあります。

eNPS調査の質問事項の決め方

eNPSの質問にある「自分の会社を親しい人にすすめる度合いはどのくらいか」という一つだけでは、eNPSのスコアは算出できるが、従業員がどうしてその点数を付けたかまでは分かりません。そのため、併せて他の質問をするのがおすすめです。質問項目は会社の方針やサービス内容、業界などによって変わるため、特に決まりはありません。

質問項目の例）

　　　　　　・労働環境について：労働時間には満足しているか

　　　　　　・報酬や評価について：正当な報酬をもらっていると感じているか

　　　　　　・やりがいについて：顧客への貢献を実感しているか

　　　　　　・会社の将来について：会社の安定性について不安はないか

　　　　　　・会社のビジョンについて：会社のビジョンに共感しているか　など

③状況の理解

調査データと既存データを元に分析をし、現状の理解を進めます。

また、自社のeNPSスコアが出たら、まずはそれを業界別eNPSの平均値と比較してみます。そして業界的に自社がどの位置にあるのか把握します。

同じ業界の平均値よりも著しくeNPSのスコアが低い場合は、より詳細な調査と分析が必要になるかもしれません。どの質問項目が低い評価を集めているのかを見ると、改善すべき点が見えてくるはずです。

④施策の策定

強みと改善すべき点を特定して、施策の策定をします。

具体的には、改善方針、改善取り組みのアクションプラン、改善確認の指標（Key Results）の設定などです。スコアの背景を正しく理解し、強みとなる従業員の体験を拡大させ、課題となる従業員の体験を理解し組織として改善に取り組みます。

指標の数値を見て、「平均的なスコアより良い」「悪い」などと確認するためだけの従業員体験調査は危険です。従業員は調査に協力する際、なにかしらの改善を期待して回答するため、調査後に経営者や組織本部が改善に向けた行動をしなかったら従業員のeNPSはさらに下がります。

⑤施策の実行

改善施策を実行し、習慣化を図ります。

具体的には、施策の実行、実行の確認、補助調査（パルスサーベイ）の実施を行っていきます。

また、取り組みを一定期間以上（半年〜1年程度）継続した後にあらためて調査を実施し、指標の変化を確認します。

観測・理解・決断・実行のループを繰り返すことで、よりよい組織を作れます。

現状のeNPSがマイナスのスコアの場合、まずは「eNPSが0」の状態を目指します。

推奨者と批判者が同率ということであり、従業員体験を向上させるためのなにかしらの施策を実施していると考えられるからです。

eNPSのスコア（値）を上げるには

eNPSのスコア（値）を上げるには、どのような施策を打つべきなのでしょうか？以下を参考にしてみてください。

評価制度の見直し

eNPSスコアを決める大きな要因のひとつが、「報酬」です。

正当な報酬を与えるためには、公平な評価方法で、報酬基準を明確にすることが必要です。

例えば、何ができれば昇格できるかなどの等級基準書を作成し、社内で共有します。

金銭以外の報酬で評価する仕組み作り

良い働きぶりをしても全く評価されない環境ではeNPSは低くなります。

この場合の評価というのは、金銭だけではなく「ありがとう」という感謝の言葉でも有効です。

また、数字で結果が出にくい、職場でのコミュニケーションといった部分もきちんと評価していく仕組みが大切です。

例えば、小さな「ありがとう」を従業員同士で送りあえる仕組みを導入する、などの取り組みがあります。

会社のビジョン共有を再徹底

会社のビジョンや理念を全従業員に共有し、そのために働いているという意識を高めます。

例えば、ビジョンを共有するための研修を行います。

職場のコミュニケーションを改善

上司からの叱責、トップダウンの仕事、職場の雰囲気が重い環境は、従業員のモチベーションを奪います。

例えば、トップダウンではなく、従業員全員で意見を出し合う文化を作ることが有効です。

eNPSの導入事例「株式会社東急エージェンシー」

eNPSが高い企業はどのような取り組みを実施しているのか。eNPSを導入している「株式会社東急エージェンシー」の導入事例を紹介します。

株式会社東急エージェンシーでは、「働き方改革」や「女性躍進推進」を進めるために、「ワークスタイルデザイン部」を2017年に立ち上げました。それから半年に一度、eNPS調査を実施しています。調査を行うことで、従業員のエンゲージメントを上げるために何を改善すべきかわかるようになり、施策を行いやすくなったようです。

実際に、eNPS調査から分かった優先課題は、社内風土の改善と業務時間の短縮でした。

行った具体的な施策は、風土改革委員会の発足、各個人のチャレンジを評価する人事制度へ変更、従業員が何に時間を使っているかの調査、移動時間を削減するために在宅勤務を導入、会議時間の短縮などです。

さらに、eNPSを計測するだけでなく、実際に施策を行い、それを社内報やイントラネットで従業員に報告することでeNPSのスコアを高める結果へと結びつけました。

社員の状態把握の可視化に役立つツール　ラフールサーベイ

「ラフールサーベイ」は、状態把握の可視化に役立つツールです。従来の社内アンケートなどでは見えにくい心身の健康状態やエンゲージメントなどを可視化することで、社員が安心して働ける環境づくりのお手伝いをします。

3分でわかる！『ラフールサーベイ』概要資料

ラフールサーベイの機能や特徴を3分でお読みいただける資料にまとめました。以下からダウンロードいただけます。

社員が安心して働ける環境づくりは、企業の成長・拡大のための土台となります。まずは、社員一人一人にとって居心地の良い職場を整え、人材の定着と組織改善に繋げましょう。

ラフールネス指数による可視化

組織と個人の”健康度合い”から算出した独自のラフールネス指数を用いて、これまで数値として表せなかった企業の”健康度合い”を可視化できます。また、他社比較や時系列比較が可能であるため、全体における企業の位置や変化を把握することも可能。独自の指数によって”健康度合い”を見える化することで、効率良く目指すべき姿を捉えることができるでしょう。

直感的に課題がわかる分析結果

分析結果はグラフや数値で確認できます。データは部署や男女別に表示できるため、細分化された項目とのクロス分析も可能。一目でリスクを把握できることから、課題を特定する手間も省けるでしょう。

課題解決の一助となる自動対策リコメンド

分析結果はグラフや数値だけでなく、対策案としてフィードバックコメントが表示されます。良い点や悪い点を抽出した対策コメントは、見えてきた課題を特定する手助けになるでしょう。

144項目の質問項目で多角的に調査

従業員が答える質問項目は全部で144項目。厚生労働省が推奨する57項目に加え、独自に約87項目のアンケートを盛り込んでいます。独自の項目は18万人以上のメンタルヘルスデータをベースに専門家の知見を取り入れているため、多角的な調査結果を生み出します。そのため従来のストレスチェックでは見つけられなかったリスクや課題の抽出に寄与します。

まとめ

eNPSを導入することで、従業員エンゲージメントの向上につながり、結果として企業の業績が高まっていくという好循環を作り出せます。

また、「従業員の満足度調査を実施している会社」は「実施したことがない会社」と比べてeNPSが約1.5倍も高いという結果も出でいます。

出典：NTTコム｜従業員エンゲージメント向上は ESから eNPSへ

より良く会社を発展させていくために、eNPSの調査分析は大変有効であると言えるでしょう。

まだ導入していない企業は、検討してみてはいかがでしょうか。