従業員満足度が上がれば、顧客満足度も上がる。ラフールサーベイがその近道に

「顧客満足度は従業員満足度に直結する」と話すのは、山本精工株式会社代表の山本様。自らをサービス業と捉え、お客様に安心と信頼を届ける傍ら、従業員のメンタルヘルスにも力を入れていらっしゃいます。そんな山本精工株式会社様のサーベイ回答率は、なんと連続100％。今回は代表取締役の山本様と人事・営業担当の森本様に、ラフールサーベイ導入の経緯とご感想を伺いました。

◆『ラフールサーベイ』は、求める機能がしっかりあってリーズナブル

―　貴社の業務内容をおしえてください。

当社は金属部品の製造・加工・管理を行う会社です。主な役割は、全国の町工場などから部品を仕入れ、機械装置のメーカーさんに使いやすい状態でお届けすること。その過程で生じる品質管理や納期管理などの業務を、一手に引き受けています。厳しい品質チェックと丁寧な仕上げにより、メーカーさんに「安全・安心」の品物をお届けすることが私たちの役割です。

―　ラフールサーベイを導入いただいた経緯をお聞かせください。

以前は他社のサービスを使っていたのですが、「当社に合わないのでは」と感じる部分がありました。コンサルによるフォローアップがあるため、高額だったこともその一つです。「アドバイスをもらっても活かしきれないし、もっと当社の現状に合ったものに替えたほうがいいのではないか」「長く続けるためにも、操作性、運用性がよく、もう少しリーズナブルなものがいい」、そう考えて、たどり着いたのが『ラフールサーベイ』です。

―　もともと組織改善サーベイを導入しようと思ったのはなぜですか？

私たちには「スタッフならびに関係する方々を幸せにする」という企業理念があります。加えて、「顧客満足度を上げるには、その前に従業員満足度を上げる必要がある」という、絶対的な考えがあるんです。「顧客第一主義」とか「お客さまのため」と言っている社長や上司はたくさんいます。けれども、その人自身が従業員を大切にしなかったら、従業員は言うことを聞くでしょうか。

顧客満足度を上げるためには、まず会社を好きになってもらうこと。上司を好きになってもらうことが大切です。満足度が上がってきたら、従業員の方々は、きっと会社や上司に恩返しをしたいと思ってくれるはず。恩返しをするには、売上に貢献しないといけない。そのためにはお客さんの課題を解決しなければいけないという考えに至ります。そこで初めて、本気でお客さんのことを考えるはずなんです。

満足度を上げるためには、従業員の今の気持ちを知らないと何もできません。「個人的な思い込みが入らない形で、きちんと数値化する手段が必要ではないか」、そう考えて、サーベイを導入しようということになりました。

◆直接結果が返ってくるから、回答するのも楽しくなる

―　ラフールサーベイをお使いいただいて、良かったところはどこですか。

一番良かったのは、回答をはじめさまざまな機能がスマホアプリで使えるところです。以前はわざわざ食堂に集まって回答していましたから、時間的な拘束も負担になっていました。それに、回答後も「上の人が何か結果について話しているようだ」というだけで、従業員も当事者意識を持てなかったのです。

『ラフールサーベイ』を導入してからは、従業員自身に直接結果やアドバイスコメントが返ってきて、いつでもスマホで見られます。これが実は、ラフールさんを選んだポイントでもありました。自分で結果を見て気づくことも多いようですし、気になることがあればアプリを活用してセルフケアをすることもできる。従業員にも好評で「使いやすくていいね」という声も聞かれます。

ラフールさんはかなりリーズナブルな価格設定なのに、想像していたよりもずっと具体的にアドバイスをいただけるので驚きました。従業員の意識もかなり違ってきているように感じています。

―　回答率100%を連続で達成されていますが、秘訣は何ですか？

当社の場合、社用携帯ではなく、従業員のプライベートのスマホを使っているため、機種もブラウザもばらばらなんです。長く使ってもらうためにも「とにかくはじめが肝心」だと考えました。

まず、あらかじめ社内のWi-Fi環境を整え、個人にお金の負担が生じないようにしました。そして「ここを押したら入れます」とか、「iPhoneの方はこっちに飛んでください」といった、具体的なマニュアルを用意しました。さらに各部署長に根回しした上で、朝礼の時間中に全員一緒にアプリを入れる作業をしてもらったのです。プッシュ通知も「オンにしてください」と手順書に入れておいたので、全員に通知が行くようになっています。

1回目のサーベイはみんなで一緒に回答する時間をつくりました。2回目以降は何も言わなくてもしっかり取り組んでくれて、100％の回答率を達成しています。

◆メンタルヘルスを意識した課題解決で、一枚岩を目指す

―　管理職の皆さんは、どのように利用されていますか。

最近、各部署で面談がありましたが、そこでは各上長がラフールサーベイの情報をネタにして、話しやすい雰囲気を作っていました。いきなり「最近調子どう？」と切り出すよりも、「そこの点数はどうだった？」というところから深掘りしていく、そんな活用がされています。

「もしかしたら」と思っていたことが、「やっぱりそうなのか」と確信に変わり、対策につながる。後回しにしていたことが、可視化されたことで早めに手が打てるようになってきました。

―　今後どんな組織をつくっていきたいとお考えですか。

ゴールに向かってみんなが同じ方向を向いて歩いていける組織です。そのためにも大切にしたいのが、やはり従業員満足度ですね。会社や上司が好きなら「方向がずれているよ」と言われても、真摯に受け止めてもらえるでしょう。みんなで喜びを分かち合い、同じ方向に進んでいけば、部署間の連携もさらに良くなり、業績も必ずついてきます。

これからもよりよい組織風土や文化のために、ラフールサーベイを存分に活用していきたいです。